eCommerce- und Onlinemarketing-Blog


Authorship-Information verschwindet aus der Google-Suche

Google Authorship-Information

Relevanz ist das A und O der Google-Suche und die zentrale Komponente, die Google die Führungsposition unter den Suchmaschinen einräumt. Google erweitert beständig sein Analyse-Instrumentarium um Signale für Relevanz zu finden. Vor noch nicht einmal drei Jahren verkündete die Suchmaschine, dass man künftig dem Autor eines Web-Textes besondere Relevanz beimessen würde. Webentwickler wurden aufgefordert, den jeweiligen Autor der Texte auf einer Website über ein maschinenlesbares Format zu hinterlegen. Google analysierte die Beiträge der Autoren und das Themenumfeld, in dem die Beiträge publiziert wurden. In den Suchergebnissen rückten die Websites, auf denen die Beiträge standen, in den Hintergrund. Stattdessen wurde ein Foto und die Autoren-Information prominent neben dem Titel eines Beitrags platziert. Der “Author Rank” war geboren.

Gestern nun hat Google angekündigt, dass man dieser Angabe keine Relevanz mehr beimessen wird. Die Autorenbilder sind bereits vor einigen Wochen aus den Suchergebnissen verschwunden – nunmehr wurde angekündigt, dass das maschinenlesbare Format nicht mehr ausgewertet würde und auch der Autoren-Name aus der Suche verschwindet. Erhalten bleiben die Autoren-Angaben zunächst nur noch, wenn man (als Google-Nutzer) mit dem Autor des Artikels auf Google+ verbunden ist. Ob dies dauerhaft so bleibt, kann derzeit niemand außerhalb von Google sagen.

Google entwickelt Innovationen in atemberaubendem Tempo. Viele davon gelangen nie über einen geschlossenen Betatest hinaus, aber auch bei Angeboten und Funktionen, die der Öffentlichkeit zugänglich waren, scheut sich Google nicht, diese – auch gegen große Proteste wie im Falle des Google Reader – zu beenden. Die englischsprachige Wikipedia hat sogar eine eigene Kategorie für eingestellte Google Projekte. Im Falle des Author Rank führt Google primär geringere Relevanz als erhofft als Grund an, verbunden mit dem Hinweis, dass die Autorenbilder mitunter sogar zur Verwirrung beitrugen. Unter Online-Marketern wurde schnell die Vermutung laut, dass die Autorenbilder die Klicks auf bezahlte Google AdWords-Werbung verhinderten, auch wenn dies im Ankündigungspost explizit verneint wurde.

So bleibt nur die Spekulation, denn harte, belastbare Fakten hat Google nicht veröffentlicht. Es bleibt bei der alten Weisheit, die um so mehr auf Google zutrifft: es ist nichts so beständig, wie der Wandel.

 

 

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Lebensmittel im Onlinehandel – neue Informationspflichten

Lebensmittel im Onlinehandel

Es ist gerade mal ein paar Wochen her, da mussten Onlinehändler die Europäische Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) umsetzen. Neu waren nicht nur die Regelungen zum Widerruf einer Bestellung, sondern auch die umfangreichen Informationspflichten, die der Shopbetreiber gegenüber dem Kunden hat.

Zum 13. Dezember 2014 muss nun die nächste Neuregelung der Europäischen Union umgesetzt werden – sowohl im lokalen Einzelhandel, als auch im Onlineshop. “Betroffen” sind diesmal aber nicht alle Anbieter im E-Commerce, sondern nur die Verkäufer von Lebensmittel im Onlinehandel.

Die  Verordnung über die “Information der Verbraucher über Lebensmittel” (PDF-Version) wurde bereits 2011 beschlossen und tritt im Dezember in Kraft. Sie umfasst eine Reihe von Vorschriften, die auch Onlineshopbetreiber beachten müssen. Und wie jede neue Verordnung geht mit dieser natürlich auch die Gefahr einer weiteren Abmahnwelle einher. Bei der Umsetzung der VRRL ist diese zwar ausgeblieben, nichtsdestotrotz sollten Händler die neuen Informationspflichten rechtzeitig umsetzen. Im Gegensatz zur Änderung im Widerrufsrecht spricht jedoch nichts gegen eine Umsetzung vor dem Tag des Inkrafttretens.

Konkret müssen folgende Informationspflichten für Lebensmittel im Onlinehandel in Ihrem Onlineshop umgesetzt werden:

  • Verkehrsbezeichnung des Lebensmittels
    Neben Kunstnamen muss der tatsächliche Inhalt angegeben werden (Beispiel “Erdbeertraum” ist keine Verkehrsbezeichnung. Richtige Angabe “Milchmischgetränk aus Magermilch mit Erdbeergeschmack, wärmebehandelt (sterilisiert). Die Verkehrsbezeichnung wird meist auf der Rückseite der Verkaufsverpackung zu finden sein. Im Onlineshop gehört sie in die Produktbeschreibung.
  • Zutatenliste
    Eine Auflistung der Zutaten ist nicht nur in absteigender Gewichtsreihenfolge anzugeben, sondern auch mit dem vorangestellten Wort “Zutaten” zu definieren. Zusätzlich sind in der Zutatenliste auch alle Inhaltsstoffe aufzuführen, die Allergien oder Unverträglichkeiten auslösen können.
  • Nettofüllmenge
    Die Nettofüllmenge ist auf der Produktdetailseite sowohl für flüssige, als auch für feste Lebensmittel anzugeben.
  • Gebrauchsanleitung
    … wenn das Lebensmittel kompliziert in der Anwendung ist …
  • Hinweise zur Aufbewahrung und Verwendung
  • Alkoholgehalt (in Vol. %)
  • Ursprungsland / Herkunftsort
    … wenn der Verbraucher über die tatsächliche Herkunft irregefürt werden könnte
  • Nährwerte (erst ab 13.12.2016)

Das Mindesthaltbarkeitsdatum bzw. Verbrauchsdatum muss im Onlineshop nicht angegeben werden.

Pflichtangaben im Onlineshop – auch international

Wie immer bei derartigen Richtlinien muss der Verbraucher vor Vertragsschluss informiert werden. Sie müssen ihm also die Möglichkeit geben, sich vor dem Kauf ein umfassendes Bild über die Produkte machen zu können, die er kaufen möchte. Die Angabe der Informationen auf der Produktdetailseite bietet sich daher an.

Wenn Sie grundsätzlich auch den Verkauf im europäischen Ausland anbieten, müssen Sie die Angaben auch in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung stellen.  ”Grundsätzlich” meint in diesem Zusammenhang: Wenn Ihr Onlineshop bei der Auswahl des Versandlandes zum Beispiel “Finnland” anbietet oder Ihre Versandkostenauflistung “Polen” beinhaltet, dann müssen Sie die Informationen auch in finnisch und polnisch zur Verfügung stellen.

Weiterführende Informationen zu den Informationspflichten für Lebensmittel im Onlinehandel finden Sie unter anderem bei Rechtsanwalt Max-Lion Keller: “Online-Kennzeichnungspflicht von Lebensmitteln

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Checkout-Marketing – Kundenbindung auf der Danke-Seite

Checkout Marketing Onlineshop

Oftmals unterschätzt wird das Marketing-Potenzial der letzten Seite des Onlineshops. Der Kunde hat Ihrem Shop gerade das größte Vertrauen ausgesprochen und eine Bestellung getätigt. Diese Chance sollten Sie nutzen. Dazu gibt es einige bewährte Möglichkeiten des sogenannten Checkout-Marketing.

Sie müssen nicht alle vorgeschlagenen Punkte zugleich umsetzen. Im Gegenteil: Eine überfrachtete letzte Seite hat nämlich den gegenteiligen Effekt und kann zu Verunsicherung und Irritation führen. Auch eine letzte Onlineshop-Seite sollte klar und übersichtlich sein und zum gesamten gestalterischen Konzept des Shops passen!

Produkt vergessen?
Gar nicht mal so selten ist das Szenario, dass eine Bestellung im Onlineshop abgeschlossen wurde und der Kunde dann feststellt, dass er ein Produkt vergessen hat. Oder er sich bei einem Produkt unschlüssig war und es doch nicht in den Warenkorb gelegt hat, nur um am Ende des Einkaufs zu denken, dass er es dennoch gerne hätte.
Hier können Sie im Rahmen des Checkout-Marketing über eine schön gestaltete Box ansetzen und beinah provokant fragen „Noch etwas vergessen?“. Geben Sie einen Anreiz und vermitteln gleichzeitig ein Gefühl von Dringlichkeit, in dem Sie zum Beispiel Anbieten, dass eine Nachzügler-Bestellung noch ohne erneute Versandkosten zur ursprünglichen Bestellung hinzugefügt werden kann.

Social Sharing
Gerade bei luxuriöseren oder weltanschaulich aufgeladenen Produkten (was durchaus auch angesagte Elektronik sein kann) hat der Käufer ein nicht zu unterschätzendes Mitteilungsbedürfnis. Hier setzt eine sinnvoll vorausgefüllte Mitteilungsbox für soziale Netze wie Facebook, Google+ oder Twitter an. „Ich habe gerade mein neues iPhone 6 bei www.iphone-shop.de gekauft.“ – wie schnell hat der stolze, neue Besitzer da auf „Tweet“ oder „Share“ geklickt und allen seinen Freunden die frohe Kunde übermittelt. Mittels direkter Verlinkung auf die Produktseite haben Sie zusätzliche, kostenlose Werbung in einem zielgenauen Empfängerkreis.
Falls Ihre Marge den Spielraum einräumt, können sie hier auch mit einem Gutschein für die Freundeswerbung arbeiten: „Ich spare Strom mit den neuen LED-Birnen von www.segula-led.de. Meine Freunde sparen 5€ beim nächsten Einkauf mit dem Gutscheincode LED2014.“ Die 139 Zeichen dieser Nachricht passen in jeden Tweet und der Kunde hat das gute Gefühl, seinen Freunden etwas Gutes getan zu haben.

Newsletter-Anmeldung
Einen bestehenden Kunden zu halten ist einfacher, als neue Kunden zu gewinnen. Der Newsletter ist das effizienteste Werkzeug zur Kundenbindung – mit weitem Abstand vor Social Media. Nichts liegt also näher, als nach dem frischen Einkauf um die Erlaubnis zum Newsletter-Empfang zu bitten. Fragen Sie hier nur die Email-Adresse ab – diese kann sogar schon vorausgefüllt im Eingabefeld stehen, da sie ja aus dem Einkaufsvorgang bekannt ist. Lassen Sie das Feld aber dennoch zum Bearbeiten freigeschaltet, da man unter Umständen den Newsletter an eine andere Adresse bekommen möchte.
Oftmals wird die Newsletter-Anmeldung mit einem kleinen Gutschein versüßt. Während dies im Vorfeld des Einkaufs sinnvoll ist, wäre es nach erfolgtem Einkauf nicht mehr zwingend nötig. Die beiden Fälle separat abzufangen ist aber technisch aufwendig, zudem kann sich ein Käufer ungerecht behandelt fühlen, wenn er keinen Gutschein erhält. Behandeln Sie daher beide Fälle gleich.

Produktwerbung im Checkout-Marketing
„Kunden die X kauften, kauften auch Y“ – Amazon macht es seit langem vor, andere Shops greifen diese Methode ebenfalls auf. Auch nach einem erfolgten Einkauf ist es durchaus möglich, auf weitere Produkte hinzuweisen. Hierbei kann man drei Fälle unterscheiden:

Verwandte Produkte
Ähnlich dem bekannten Cross-Selling können Sie auch auf der Thank You-Seite auf thematisch passende Artikel verweisen. Die Pflege-Sets zu den Schuhen, die Gläser zum Wein, die HDMI-Kabel zum Fernseher.

Vormals angeschaute Produkte
Einem Einkauf im Shop geht oft ein langes Stöbern im Produktangebot voran. Mit entsprechender Erfassung können Sie also Produkte anzeigen, die der Kunde vorher angesehen hat. Dabei ist aber ein gewisses Fingerspitzengefühl nötig, das sich schlecht digital abbilden lässt. Hat der Kunde eine bestimmte Hose gekauft, dann ist es vermutlich nicht hilfreich, ihm eine andere Hose anzuzeigen, die er im Vorfeld betrachtet hat. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass er gerade diese Hose NICHT haben wollte. Greifen Sie also stattdessen auf Produkte aus unterschiedlichen Kategorien zurück, im Beispiel also Hemden oder Schuhe.

Margenbringer/Ausverkauf
Sehr effektiv ist es an dieser Stelle Produkte anzuzeigen, die interessante Margen haben. Aber auch Ausverkaufs- oder Lagerräumungsware kann auf der letzten Seite des Shops erneut beworben werden.
Neben den direkten Links zu diesen Produkten sollte ein unübersehbarer „Zurück zum Shop“ Knopf an dieser Stelle nicht fehlen.

Partnershops / Schwestershops
Letztendlich ist die letzte Seite natürlich prädestiniert dafür, den Kunden in thematisch passende, andere Shops einzuladen. Dies können andere Shops des gleichen Shopbetreibers sein aber durchaus auch Shops von Kooperationspartnern. Wichtig ist hier aber immer die thematische Nähe. In einem Shop für Automobilzubehör ist es vermutlich weniger sinnvoll, auf einen Onlineshop für Parfüm oder Abendkleider hinzuweisen, als auf einen Onlineshop für Mountainbikes. Der Shop für Wein kann aber durchaus auf einen Süßwarenshop oder einen Shop für Glas und Porzellan verweisen.
Tipp
Das Checkout-Marketing muss nicht auf der letzten Seite des Shops aufhören. Gerade wenn Sie ein Artikelsortiment haben, aus dem sich der gleiche Kunde regelmäßig bedienen könnte, also Verbrauchs und Konsumgüter anbieten, dann lohnt es sich über Maßnahmen nachzudenken, wie man den Kunden nach einiger Zeit wieder in den Shop zurückholt.

Wenn Sie sowieso Google AdWords einsetzen, dann kann der erfolgreiche Verkauf als Auslöser für das Remarketing genutzt werden. Einem bestehenden Kunden würden dann 2-3 Monate nach dem Kauf wieder Werbung für den eigenen Shop eingeblendet, ggf. mit einem speziellen Rückholangebot.

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Gegen den Account-Zwang im Onlineshop

Benutzerregistrierung im Onlineshop #Zwang

Der erste Schritt des Checkouts im Onlineshop (nach dem Warenkorb) ist oft die Benutzerregistrierung und/oder Anmeldung für Benutzer mit bestehendem Kundenkonto.

Shopbetreiber sollten darauf achten, dass Kunden auch einen Kauf als Gast, also ohne anzulegendes Kundenkonto tätigen können. In Zeiten umfassender Diskussionen über den Datenschutz möchten Kunden immer häufiger kein Kundenkonto anlegen, im Glauben, dass damit keinerlei Daten im Onlineshop gespeichert werden. Natürlich müssen Shopbetreiber alle für die Erfüllung des Geschäfts notwendigen Daten nicht nur erheben, sondern auch im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben langfristig – teilweise sogar 10 Jahre – speichern.

Es geht für den Kunden im Onlineshop lediglich um den psychologischen Effekt, der sich in der Angabe eines Kennworts manifestiert.

Verkaufen Sie Produkte, bei denen absehbar kein erneuter Kauf in Ihrem Shop erfolgen wird – oder zumindest nicht in einem Zeitraum, in dem man davon ausgehen kann, dass der Kunde seine Zugangsdaten vergessen haben wird – sollten Sie überlegen, ob Sie den Schritt der Benutzerregistrierung nicht sogar komplett deaktivieren. Jeder zusätzliche Schritt im Bestellvorgang und jedes zusätzliche Feld in Eingabemasken erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabbruchs.

Wenn es nicht ohne Account geht

Bei der Eingabe des Benutzernamens, meist der eMail-Adresse und des Kennwortes sollten Sie überlegen, ob das Kennwort wie in den meisten Shops maskiert, also mit Sternen oder Punkten, anstatt der tatsächlichen Eingabe angezeigt werden soll. Wir empfehlen genau die umgekehrte Vorgehensweise, die wesentlich nutzerfreundlicher ist: Lassen Sie den Benutzer sehen, was er in das Kennwortfeld eingibt und bieten Sie ihm die Option, die Eingabe zu maskieren, für den Fall, dass er das Kennwort in der Öffentlichkeit oder mit Begleitung vor dem Bildschirm eingibt.

Vor Kundenbeschwerden zu der fehlenden Maskierung müssen Sie dabei keine Angst haben. In einem unserer Onlineshops lag die Beschwerdequote zu diesem Punkt im Jahr 2013 bei 120.000:2.

Mehr zum Thema Checkout-Optimierung im Onlineshop gibt es ab Herbst 2014 im Handbuch “Praxiswissen E-Commerce”

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E-Commerce Frühstück Aachen

Nina Bergstein

Nina Bergstein

E-Commerce-Frühstück Aachen

Erfahrungsaustausch ist einer der wichtigen Punkte bei der Weiterentwicklung des eigenen Onlineshops: Lohnt sich der Verkauf auf anderen Plattformen, wie zum Beispiel Amazon oder Rakuten? Wie gehe ich mit schlechten Bewertungen bei Trusted Shops oder ekomi um? Bringt “Kauf auf Rechnung” mehr Umsatz im Onlineshop?

Um diese (und natürlich viele andere Fragen im eCommerce) zu klären, laden wir Onlineshopbetreiber zum E-Commerce-Frühstück in Aachen ein. Etwa alle zwei Monate gibt es ein Frühstück, einen kurzes Impulsvortrag und jede Menge Know-How und Erfahrungsaustausch.

Impulsvortrag, Frühstück, Erfahrungsaustausch
Die nächsten Termine, jeweils freitags, 8.00 – 10.30 Uhr, finden statt am:

  • 24. Oktober 2014
  • 28. November 2014

Weiter geht es dann mit Terminen im Januar, März, Mai 2015 – eben alle zwei Monate.

Anmeldung
Exklusiv für Onlineshopbetreiber – Nutzen Sie das Anmelde/-Registrierungsformular auf unserer E-Commerce-Microsite.
Nach erfolgter Registrierung erhalten Sie Ihre persönliche Einladung und Ihren Registrierungscode für die Veranstaltung.

Wir freuen uns über Ihre Teilnahme und anregende E-Commerce-Gespräche!

 

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Wenn Rabattaktionen im Onlineshop in die Hose gehen

Gutschein nicht einlösbar

Die Fußball-WM in Brasilien ist, wie jedes andere Großereignis im Sport, Anlass für unzählige “WM-Rabatte”. Rund um das Turnier gibt es alle möglichen Rabatte: Von der Umtauschaktion über Siegprämien bis hin zu “pro Tor”-Angeboten. In den vergangen Wochen gab es dabei nicht nur zahlreiche Beispiele, wie das den Umsatz im Onlineshop ankurbeln kann. Oben drauf gab es jede Menge Musterbeispiele, wie man potentielle Kunden verärgern und vergraulen kann.

kfzteile24.de hat es (ähnlich wie der Bäcker aus Kamp-Lintfort) exemplarisch vorgemacht. Beim Bäcker gab es für jedes Tor der deutschen Nationalmannschaft “nur” 1 Brötchen gratis. In der Summe ergibt das nach dem 7:1 gegen Brasilien immerhin die Grundversorgung für die Familie. Der Autoteile-Händler aus Berlin versprach 5% Rabatt pro Tor. Dass 35% Rabatt auf den gesamten Warenkorb eine ziemlich große Menge Geld sein muss, ist den Verantwortlichen wohl kurz nach dem Spiel aufgefallen. Denn – welche Zufall – durch einen “Rundungsfehler in der Software” verteuerten sich so ziemlich alle Produkte im Onlineshop innerhalb weniger Minuten so deutlich, dass von 35% versprochenem Rabatt nicht mehr viel übrig blieb, wenn man die neuen Preise mit denen vom Vortag verglich.

Kaufmännisch betrachtet wäre es natürlich sinnvoller gewesen, die Rabattaktion zu deckeln (so wie Schneekoppe es gemacht hat). Nachträglich aber die Preise zu “korrigieren”, um den finanziellen Schaden einzugrenzen, führte aber absehbar zu einem Shitstorm sondergleichen. Ausführliche Informationen zu kftzteile.de und der Bäckerei gibt es u. a. im Artikel der WAZ.

Die Empörung der Benutzer geht vorbei und wie auch in anderen Shitstürmchen wird die Anzahl der Kunden deswegen mittelfristig kaum spürbar zurückgehen. Welche Zahl nicht bekannt ist, ist die verstärkte Aufmerksamkeit, die kfzteile24.de hiermit zuteil wird. Es ist durchaus denkbar, dass sich ein deutlich positiver Effekt bei den Zugriffszahlen und Konversionsraten bemerkbar macht, weil wegen des Fauxpas so viel über den Onlineshop geredet wurde, wie sonst nie.

kfzteile24-facebook

“Schlechter” gemacht, weil von weniger Shitstorm begleitet und damit deutlich geringer in der Reichweite, hat es heute notebooksbilliger.de (siehe Abbildung oben). Der ausgelobte 50 €-Rabatt während eines eineinhalbstündigen Korridors ließ sich nicht im Warenkorb einlösen. Der Computerhändler hat dabei aus den Erfahrungen der vergangenen PR-Krisen gelernt und bot den Rabatt zwischenzeitlich auch auf Bestellungen am Telefon oder per eMail an. Auf Blog, Facebook und Twitter war dagegen überhaupt nichts vom Fehler im Shop zu lesen. Nebenbei bemerkt: Die Panne beim Verkauf der HP TouchPads (vgl. Link) hat nicht unwesentlich zum Erfolg von notebooksbilliger.de in den letzten Jahren beigetragen! Schlechte PR=gute PR …

Vorher: Planen und testen

Ob geplant oder ungeplant: Für den Benutzer bleibt in all diesen Fällen eine Menge Ärger und für den Onlinehändler neben jeder Menge Arbeit bei der Beantwortung der Anfragen am Telefon, per Mail oder auf Facebook auch ein kleiner Kratzer im mühsam aufgebauten Markenimage. Es ist daher anzuraten, geplante Rabattaktionen vorher ausgiebig zu planen, alle Eventualitäten zu berücksichtigen (auch ein 7:1 gegen Brasilien) und natürlich technisch zu testen. Der tollste WM-Rabatt bringt nicht mehr Umsatz, wenn er im Shop nicht einlösbar ist.

PS: Wie sich das allgemeine Kaufverhalten während der WM-Spiele in Onlineshops widerspiegelt, zeigt die Analyse (und Vorhersage) von criteo. Kaum überraschend: Während des Spiels und – falls Deutschland gewinnt – gehen die Umsätze in Onlineshops deutlich zurück. Was angesichts von rund 40 Mio. Zuschauern in Deutschland trotz Couch-Commerce und Second Screen nicht wirklich verwunderlich ist.

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